ใครคือลูกค้าของคุณ
ทุกครั้งที่มีคนถามผมว่า "ทำธุรกิจเริ่มต้นตรงไหนจึงจะประสบความสำเร็จ"
ผมมักจะตอบว่า "ต้องเริ่มที่มีกลุ่มเป้าหมายชัดเจนก่อนว่า ใครคือลูกค้าเป้าหมายของเรา"
เพราะผมคิดว่าธุรกิจใดก็ตามที่ลูกค้าเป้าหมายไม่ชัดเจน ถึงจะมีผลิตภัณฑ์และบริการที่ดี ก็ยากที่จะประสบความสำเร็จได้ เปรียบเสมือนการสาดกระสุนไปโดยไร้เป้าหมาย กลายเป็น "มือปืนเป้าสะอาด" คือยิงไปนับร้อยนัด แต่เป้าสะอาด ไม่มีรอยกระสุนแม้แต่รอยเดียว
ตอนนั่งเป็นกรรมการตัดสินในรายการ SME ตีแตก ผมจึงมักถามว่า "ใครคือลูกค้าเป้า หมายของคุณ"
เอสเอ็มอีหลายรายตอบว่า "คนทุกคนที่ต้องการใช้สิ่งนี้"
วันก่อนนั่งดู Rerun SME ตีแตก ทาง WorkPoint TV ผู้ประกอบการมานำเสนอ อุปกรณ์ป้องกันการลักรถ ผมถามว่า "ลูกค้าเป้าหมายของคุณคือใคร" คำตอบที่ได้ก็คือ "คนที่รักรถ" หรือพูดง่ายๆว่า "คนที่มีรถทุกคนนั่นเอง" เพราะใครมีรถแล้วไม่รักรถบ้างล่ะ
อีกครั้งหนึ่งผมถามนักประดิษฐ์ที่มาออกรายการนักประดิษฐ์พันล้าน(ออกอากาศทางช่อง Work Point TV) สิ่งประดิษฐ์ที่เขาเสนอก็เต้นท์คลุมรถ
ผมว่า "ใครคือลูกค้าเป้าหมายของคุณ"
เขาตอบว่า "คนทุกคนที่มีรถ"
เอสเอ็มอีจำนวนไม่น้อยมักจะตอบปัญหาสไตล์นี้เสมอเมื่อถามว่า "ใครคือกลุ่มเป้าหมายของคุณ"
ผมตอบว่า "หลักการตลาดนั้น ใครที่คิดว่าคนทุกคนเป็นลูกค้าของเรา คุณจะไม่มีลูกค้าเลย"
ดังนั้นในโลกการตลาดถึงมีคำว่า Segmentation, Targeting Positioning
ซึ่งก็หมายความว่าการทำธุรกิจนั้น การตลาดมีความสำคัญมากๆ ด้วยทรัพยากรอันน้อยนิด บุคคลากรจำกัด การตลาดของเอสเอ็มอีจึงควรเป็นการตลาด "ยิงให้โดนกลุ่มเป้าหมาย" ต้องยิงแม่น ใช้กระสุนน้อยทึ่สุด เอสเอ็มอีไม่สามารถสาดกระสุนอย่่่างธุรกิจขนาดใหญ่ได้
ดังนั้นต้องคลำหาเป้าหมายให้่เจอก่อนยิง
ใครคือลูกค้าเป้าหมายของเรา
จริงๆคำว่าใครคือลูกค้าของเรา ดูเหมือนจะเป็นคำถามง่ายๆ
เอสเอ็มอีบางคน เวลาถูกผมตั้งคำถามนี้ คงคิดในใจว่า "อ.ถามทำไมว่าใครคือลูกค้า ก็คนที่ต้องการสินค้าของเราน่ะสิ และควักเงินซื้อสินค้าหรือบริการของน่ะสิอาจ๊านน
ปีเตอร์ ดรักเกอร์ สุดยอด Guru ด้านการจัดการนับแต่อดีตตราบกระทั่งปัจจุบัน ฟันธงอย่างชัดเจนว่าคำถามนี้ ถามง่ายแต่ตอบยากมากๆขอบอก
เขาบอกว่่่่าระบุชัดๆไปเลยว่าใครคือลูกค้าของเรานั้นไม่ใช่งานง่ายๆอย่างที่เจ้าของธุรกิจ เข้าใจกัน เพราะว่าในบางเคส ลูกค้าที่แท้จริง(real customer) อาจจะไม่ใช่คนที่จ่ายเงินซื้อสินค้า หรือบริการของเราก็เป็นได้ แต่อาจจะเป็นคนที่เป็นผู้ตัดสินใจซื้อ
ดังนั้นการวิเคราะห์ทางการตลาดโดยเฉพาะเอสเอ็มอีต้องเริ่มต้นด้วยความคิดที่ เราไม่รู้ว่าลูกค้าของเราคือใคร และเพราะว่่าไม่รู้นี่แหละ ทำให้จำเป็นต้องหาว่าลูกค้าของเราคือใคร กันแน่ เพราะว่าในห่วงโซ่ของการทำธุรกิจ กว่าที่สินค้าจะไปอยู่ในมือลูกค้าได้นั้น ต้องผ่านคนหลาก หลายประเภท ยกตัวอย่างเช่น ถ้าท่านทำธุรกิจเต้นท์รถมือสอง คนที่เริ่มต้นพูดว่า "เราน่าจะมีรถสักคัน นึงนะ เพราะสาธารณะในกรุงเทพ บริการได้แย่มาก"
หรือถ้าท่านทำธุรกิจอยู่กับบ้าน ทำกับข้าวปิ่นโตส่งตามบ้านหรืออฟฟิศก็ได้ ท่านทำอร่อยมาก แต่ไม่มีใครมาสั่งกับข้าวปิ่นโตจากท่านเลย น้องของท่านอาจจะพูดขึ้นมาว่า "ถ้ารอให้ลูกค้ามาหาแต่ แล้วเขาไม่รู้ว่ามีเราอยู่นั้น ธุรกิจเราก็อยู่ไม่ได้พอดี ทำไมเราไม่ใช้อินเตอร์เน็ตให้เป็นประโยชน์ เราควรจะมีตัวตนทางอินเตอร์เน็ต เพราะเดี๋ยวนี้คนรุ่นใหม่ จะค้นอะไรก็ไป search Google กันทั้งนั้น"
คนกลุ่มนี้มีความสำคัญอย่างไรทางการตลาด
และมีคนกลุ่มอื่นไหมที่อยู่ในห่วงโซ่ของการทำธุรกิจ
ติดตามได้ที่ http://www.thailandonlinefocus.com/
ขออขอบคุณ คุณ Monlines pantip.com
